المتاجر الإلكترونية | اهم النقاط التي يجب الالتزام بها

هناك نقاط يجب أن نلتزم بها في المتاجر الإلكترونية، لضمان وحفظ حقوق المستهلك بشكل استباقي وزيادة موثوقية أنشطة التجارة الإلكترونية، وهناك عدد من المواضيع التي لا بد من مراعاتها عند إنشائك لمتجر إلكتروني.

في دول الخليج بلغ إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في عام 2020 ما يقارب 3320 مليون دولارأ فى عام 2021، فقد بلغ إجمالي مبيعات التجارة الالكترونية 5000 مليون دولار.

قانون المتاجر الإلكترونية:

قانون المتاجر الإلكترونية هو مجموعة من القضايا القانونية التي تؤثر على صناعة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت، ويجب أن يلتزم كل نوع من أنواع شركات التجارة الإلكترونية بقوانين وأنظمة معينة، تمامًا مثل أي عمل آخر، وقد يؤدي عدم القيام بذلك إلى مشاكل قانونية ودعاوى قضائية.

في حين أن عمالقة المتاجر الإلكترونية بالتجزئة مثل Amazon أو Walmart، وتجار التجزئة المعتمدين، لديهم بلا شك جيشاً من محامي التجارة الإلكترونية المستعدين لمواجهة أي تحد.

إلا أن الأمر ليس سهلاً بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية الصغيرة والمتوسطة الحجم بسبب قيود الميزانية، لذلك دعونا نلقي نظرة على أهم 13 نقطة يجب الالتزام بها في المتاجر الالكترونية.

أهم النقاط التي يجب الالتزام بها في المتاجر الإلكترونية:

 وسائل التواصل:

1. البريد الالكتروني:

فمثلاً يعد البريد الإلكتروني من وسائل التسويق الناجحة في المتاجر الإلكترونية، فحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني تستطيع الوصول لملايين المستخدمين للشبكة في جميع أنحاء العالم.

ويعد البريد الإلكتروني من أدوات التسويق الناجحة والتي تساعد في القيام بحملات تسويقية للموقع الخاص بك عن طريق البريد الإلكتروني، وتساعد هذه الأداة في الحصول على البيانات وتحليلها، وتساعد في التعرف على مدى نجاح الحملة الحالية عبر البريد الإلكتروني، وبالتالي الاستفادة من الأخطاء وأوجه القصور لتجنبها في الحملات التسويقية التالية.

2. رقم الهاتف:

مهم جداً على المتاجر الالكترونية يجب أن تتضمن رقم هاتف للتواصل الجيد مع العملاء رقم الهاتف المتجر الإلكتروني يجب أن يكون متوفر دائماً وفي الخدمة للحصول على المصداقية.

3. خدمة المحادثة الفورية في المتاجر الإلكترونية:

الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني تمكن الرد الفوري على العملاء، وهي من أهم مزايا المحادثة الفورية، السرعة في الاستجابة وتقدم المعلومات الضرورية التي تحمل إجابة عن أسئلة العملاء واستفساراتهم، مما يشجع العميل على اتخاذ قرار الشراء بسهولة وسرعة.

الدردشة الفورية تمكن المتجر الإلكتروني من المنافسة مع المتاجر الأخرى، حيث تحاول العديد من المتاجر الإلكترونية التمييز بين منافسيها من خلال توفير خدمة العملاء سريعة وتفاعلية.

ما يساعد على إقناع العميل وحثه على شراء المنتجات من متجرك دون غيره، لذلك أصبحت خدمة المحادثة الفورية أكثر ربحيّةً وفائدةً من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.

الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني تحسن معدل التحويل والمبيعات، ويفضل العملاء المتاجر الإلكترونية التي توفر لهم خدمة عملاء سريعة من خلال الدردشة الإلكترونية.

فهي من أفضل الأدوات لتقوية العلاقة معهم، ما يزيد من درجة الثقة في التعامل بين المتجر والعميل، وتؤدي هذه الطريقة إلى ارتفاع متوسط الطلب وتحقيق المزيد من الإيرادات.

الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني تزيد من رضى العملاء، وتمكن من تقوية علاقة العملاء بالمتجر الإلكتروني وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين وتكرار عملية الشراء، لكونها وسيلة اتصال فردية تبني علاقة شخصيّة مع العميل بما يزيد من ولائه للمتجر أو العلامة التّجارية.

الدردشة الفورية في المتجر الإلكتروني ذات تكلفة مالية أقل، من خلال مقارنة الإيرادات الآتية عن طريق البريد الإلكتروني والهواتف والمحادثة الفورية، ونجد أن الدردشة أكثر فعالية من غيرها.

علاوةً على إنّها وسيلة أرخص من مراكز الاتّصال، فلا تحتاج لتوظيف عدد من ممثّلي خدمة العملاء لتسهيل الدردشة المباشرة، إذ أن ممثّل واحد للخدمة قادر على الرد على عدّة عملاء بوقت واحد، على عكس مراكز الاتصال.

آلية الدفع:

4.  توفر أليات الدفع الالكترونية:

توفير دفع الكتروني موثوق من خلال القنوات البنكية المعتمدة، التحويل البنكي هو أحد طرق الدفع أون لاين ولكنه غير شائع تفعيله على العديد من المتاجر الإلكترونية، فأغلب المتاجر تُفعل بشكل أساسي الدفع عند الاستلام أو الدفع الإلكتروني.

ولا تقتصر هذه التحويلات على التحويل مقابل عملية شراء عبر الإنترنت فقط، بل من الممكن أن يتم هذا التحويل إلى المحفظة الإلكترونية في حال تخوف صاحب الحساب من سرقة بياناته البنكية الخاصة.

الشكاوى:

5. إمكانية تقديم شكوى في المتاجر الإلكترونية:

نتيجة التطور لجميع وسائل التكنولوجيا في جميع أنحاء العالم، فإن عمليات النصب والاحتيال كثرت أساليبها وطرقها ومنها التي تحدث عن طريق الإنترنت أي على مواقع التواصل الاجتماعي وغير ذلك.

بإمكانك أن تقدم بلاغ تجاري أو شكوى ففي البداية ارفع شكوى لجمعية حماية المستهلك الموجودة في أي دولة كنت فيها وذلك لأجل:استرجاع حقوقك وحقوق الآخرين، وأيضا من أجل حمايتك وحماية، المستهلكين، وتوقيف من قام بالغش أو الاحتيال والنصب أو قام بسوء معاملة.

واستناداً إلى ما سبق فإنه يمكنك ذلك من خلال موقع جمعية حماية المستهلك، والتي بدورها ترفع هذه الشكوى لوزاة الاستثمار والتجارة، يجب عليك أن تقوم بتحديد نوع الجهة التي قامت بعملية النصب، وفق ما يلي:

إذا كان المتجر حاصل على شهادة معروف وله سجل تجاري، فلا بد من التأكيد من وجود اسم للمؤسسة أو الشركة بالإضافة إلى وجود رقم سجل تجاري.
وهذه المعلومات يمكنك أن تحصل عليها من تطبيق معروف أو من المتجر الإلكتروني ذاته.

بالإضافة إلى أنه يجب وضع بيانات المؤسسة أو الشركة ورقم السجل التجاري، لرفع البلاغ لوزارة التجارة والاستثمار عليك بالاتصال على مركز بلاغات المستهلك.

أرسل الإبلاغ عن الخداع والغش التجاري من خلال نموذج معروف ويتضمن ما يأتي (اسم المتجر، العنوان، البريد الإلكتروني، رقم الجوال، النشاط ، اسم المبلغ، وصف المخالفة).

كما ينبغي إرفاق عدة صور للمحادثات التي حصلت بعد الخلاف مع المتجر وأيضا صور للمنتج المخالف، أما إذا كان الحساب على موقع الكتروني أو متجر الكتروني ولا يملك أي شهادة معروف (العادية أو الذهبية) أو اسم شركة أو مؤسسة تجارية ولا يملك سجل تجاري، ففي هذه الحالة تقدم شكوى على متجر الكتروني عن طريق إبلاغ أقرب مركز أمني أو مركز شرطة.

مواقع التواصل الاجتماعي:

6. إمكانية تقديم شكوى في مواقع التواصل الاجتماعي:

 مواقع السوشيال ميديا أصبحت جزءاً من حياتنا اليومية، إذ لا يقتصر دورها على التواصل مع الأصدقاء والأهل، ولكن أيضا يستخدمها البعض في البيزنس للتسويق لمنتجاتهم وأفكارهم الخ.

لكن وعلى الرغم من كثرة مزاياها، إلا أنها أصبحت مجتمعا مفتوحاً، ما يجعل كثيرون ينتهكون خصوصية الآخرين فيها، وقد يقومون بالسب والإهانة أو نشر أخبار كاذبة عن أشخاص، فكيف يمكنك أن تحصل على حقك بالقانون، إذ ما تعرضت لمثل هذه التصرفات؟

إذا تعرضت للإساءة أو قام شخص شتمك أو إهانك من خلال مواقع التواصل الاجتماعي، فيجب أن تقوم أولا بالحصول على نسخة مصورة للإهانة سكرين شوت حتى يمكن تقديمها خلال عملية الإبلاغ لمباحث الإنترنت.

• يتم الإبلاغ عن الإساءة للإدارة العامة للمعلومات والتوثيق وزارة الداخلية.
• بعد الاتصال يمكنك الطلب للتحويل على ضابط الاتصال، ويمكنك من خلال المكالمة شرح المشكلة وما حدث، ويمكنك الحصول على ميعاد.
• بعد تحديد موعد مع ضابط مباحث الإنترنت، يجب التوجه إلى وزارة الداخلية.
• يتم بعدها تحرير محضر بالإهانة، وإرفاق المستندات اللازمة سكرين شوت بالإضافة إلى الإبلاغ عما إذا كانت الإساءة في مجموعة معينة، فضلا عن حساب الشخص المسيء، أيا كانت طريقة الإساءة.
• يتم بعدها تحديد الأشخاص الذين قاموا بالإساءة من خلال العنوان الالكتروني  وهذا الأمر يستغرق يومين، ويتم بعدها تحويل الأمر للقضاء.

وأيضاً من النقاط الواجب الالتزام بها: 

• الإفصاح عن الوقت المحدد للرد على الشكوى.
• الإفصاح عن الوقت المحدد لمعالجة الشكوى.
• الإفصاح عن الوقت المحدد للتواصل قبل إتمام عملية الشراء مع توضيح ذلك في الفاتورة.
• المتجر يدعم اللغه العربيه في آلية تقديم الشكوى.
• استخدم اللغة العربية في المحادثات الفورية.
• عرض المنتجات باللغة العربية.
• وجود سياسة واضحة ومكتوبة الاستبدال والاسترجاع:

تعد سياسة الاسترجاع والاستبدال من السياسات الهامة في شروط وأحكام المتاجر الإلكترونية ومن البنود الرئيسية في عملية البيع والشراء والتي نص عليها قانون حماية المستهلك، فهي توضح للمستهلك حقوقه والتزاماته عند شراء المنتجات والسلع من المتاجر الإلكترونية.